?چطور با افراد عصبانی و ناراضی برخورد کنیم؟

چندی پیش که به مطب دکتر مراجعه کردم،روش درست برخورد با افراد عصبانی و ناراضی را به طور عملی دیدم؛حدوداً یک ساعتی بود که به همراه چند نفر دیگر در اتاق انتظار نشسته بودیم و خبری از دکتر نبود.
مردی که روبروی من نشسته بود،از منتظر ماندن کلافه شده بود؛بالاخره صبرش تمام شد و به طرف متصدی پذیرش رفت محکم به شیشه اتاقکش ضربه زد.
او در را باز کرد و گفت: بله آقا می توانم کمکی کنم؟
مرد با عصبانیت گفت:این چرا وضعش است؟
من ساعت ۳وقت داشتم. الان ساعت ۴ است وهنوز دکتر را ندیده‌ام.
متصدی به جای تلاش برای توجیه،گفت:
مرحله۱(موافقت): حق با شماست آقا. شما ساعت۳ وقت دکتر داشتید.
مرحله۲(عذر خواهی): متاسفم که اینقدر معطل شدید.
مرحله ۳(بیان دلیل):دکتر درگیر عمل جراحی شده.
مرحله ۴(اقدام): اجازه دهید به بیمارستان تلفن کنم و بپرسم چقدر طول میکشد تا کارشان تمام شود‌
مرحله ۵(قدردانی): متشکرم که موقعیت را درک می‌کنید و ممنونم که اینقدر صبور هستید.
خشم آن مرد بعد از دیدن رفتار متصدی و شنیدن این جملات،فروکش کرد.
در برابر چنین مهربانی و لطفی،چه کار دیگری می توانست بکند؟

sherko_psycology